치료적 의사소통 기법
(1) 적극적 경청(Active Listening)
상대방에게 “당신은 중요하고 존중할 만한 가치가 있는 사람이다. 그리고 나는 당신을 좀 더 알기 원한다.”라는 뜻을 전하는 치료적 의사소통기술입니다. 경청을 잘하기 위해서는 이완된 상태이어야 하고 말하는 사람의 말을 중간에 끊지 말고 말을 마치도록 기다려주며 판단하지 않도록 해야 합니다.
예) “내가 이해하기에는...”, “나는 계속 귀를 기울이고 있어요”
“당신이 지금까지 말한 것을 들었습니다.”
“당신의 문제를 나도 공유할 수 있으면 좋겠습니다.”
(2) 반영(Reflecting)
대상자의 말에서 표현된 태도, 주요느낌, 내용을 간호사가 다른 말로 부언해 주는 시도로 볼 수 있습니다. 반영적 기법은 느낌, 경험, 내용의 세 가지 영역이 있습니다.
- 느낌반영 (reflective feeling)
치료자가 대상자의 느낌을 자신의 견해를 섞지 않고 다시 표현해 주는 것으로 느낌 반영에서는 대화의 내용보다는 느낌에 초점을 두어 막연한 감정을 보다 분명하게 하는데 목적이 있습니다.
예) “말하자면 그 사람이 몹시 싫으신 모양이군요”.
“그 사람은 항상 당신이 죄책감을 느끼게 만드는군요”.
“그 사람이 당신을 야단칠 때 화가 나지만 그 때문에 마음이 풀리기도 한다는 말씀이군요”
- 경험반영(reflecting experience)
간호사가 관찰한 것을 피드백하는 것입니다. 이때는 간호사의 주관이 개입되지 않습니다.
신체적 언어가 포함될 때는 관찰한 행동을 먼저 서술하고 반영합니다.
예) “웃음을 띠고 계시는 군요”.
“당신은 정말로 그녀를 사랑하고 계시는 군요”.
“그렇지만 말씀하실 때마다 주먹을 꽉 쥐시는 군요”.
- 내용반영(reflecting content)
대상자의 근본적인 생각을 간결하고도 분명하게 다시 말해 주는 것입니다.
대상자의 말 가운데 중요한 단어 하나를 반복하는 것이 좋습니다.
실제로 대화할 때는 위의 두세 가지의 반영 기술이 섞여서 사용됩니다.
(3) 명료화(Clarification)
환자의 사고와 느낌에 정성을 다하여 경청함으로서 환자가 말하는 것과 표현되지 않은 것들도 확대하여 그를 이해하고 있음을 환자에게 전달하는 반응입니다. 이것은 환자의 말을 해석하는 것이 아닙니다. 간호사는 환자가 개방적으로 솔직하게 자신의 감정을 표현할 수 있도록 하는 환자에게 자신이 환자를 존중하고 있다는 것을 보여야 합니다. 명료화 반응은 보통 다음과 같은 문구로 시작합니다.
예) “당신은 ～을 느끼고 있는 것 같다.” “당신은 ～을 생각하고 있는 것 같아요.”
“그것은 나에게 당신이 ～라고 말하고 있는 것처럼 들려요.
환자: 내가 20분이나 콜 벨을 누르고 있었는데도 불구하고 아무도 응답을 해주지 않았다.
당신은 지금 여기서 무엇 때문에 일하고 있는가? 여기가 간호사를 위한 병원인가, 아니면 사교 클럽 인가?
간호사: 당신은 간호사들이 당신의 콜 벨에 즉각적으로 응답을 하지 않아서 화가 났군요.
(4) 개방형 질문하기(Questioning)
간호사와 환자사이의 상호활동을 촉진시켜, 환자로 하여금 말을 하게하고, 시간을 절약 하게 하며, 좀 더 구체적인 정보 수집을 도와주며, 간호사가 환자의 정보를 잘 분류하도록 돕습니다.
개방적 질문은 다양한 반응을 환자에게 허용하며, 환자로 하여금 자신의 문제에 대한 말을 하게 함으로써 존경을 표합니다.
예) ˙ 지난밤에 당신의 아기가 어떠한 행동을 하였습니까?
˙ 당신이 퇴원을 하게 되면 어떠한 좋은 점들이 있지요?
(5) 수용하기(Accepting)
받아들이고 있다는 표현은 이해를 전달하는 데 도움이 될 수 있는 좋은 방법입니다.
수용적인 태도는 대상자의 자신감을 증진시키고 수치감이나 죄의식을 느낄 만한 내용을 꺼내면서 어색해할 때 유용하며 긴장감을 해소시키고 자유롭게 표현을 할 수 있게 합니다.
예) “네 이해할 수 있겠어요” “네, 알겠습니다.” “그럼요, 네” “저런... 그러시군요”
(6) 재 진술(Restate)
대상자가 표현하는 주된 생각이나 사상을 반복해서 말해 주는 방법입니다. 앵무새처럼 말 그 자체를 반복하는 것은 아니며 주된 내용을 다시 말해 줌으로써 “나는 다신의 말을 듣고 있습니다.”라는 의미와 “내가 이해할 내용이 맞는 것인지요?”라는 의미를 전달하게 됩니다.
(7) 설명의 요구(seeking clarification)
뜻이 확실치 않은 부분이나 잘못 알아들은 내용에 대해 명료하게 이해하기 위하여 묻는 방법입니다.
예) “저는 그것을 잘 못 알아들었는데요. 다시 말씀해 주시겠습니까?”
“저는 조금 전에 말씀하신 내용을 잘 이해하지 못한 것 같습니다.”
(8) 상호의미의 확인(consensual validation)
위에서는 말 자체를 확인하는 것이라면 이것은 같은 말의 해석을 달리 할 수 있을 때에 그 해석을 동일하게 하는지의 여부를 확인하는 것입니다.
(9) 정보의 제공(giving information)
정보의 제공은 전문가로서 알고 있는 지식을 대상자에게 꼭 필요한 경우에 알려주는 것이다. 병원 규칙, 식이, 투약, 검사를 위한 지시사항, 자기사진에 대한 소개도 포함됩니다.
(10) 현실감의 제공(giving sense of reality)
환각, 착각에 대해서 토론하거나 비판하지 않고 솔직하게 현실에 접할 수 있도록 도와줍니다.
예) 간호사: “저에게는 문밖에서 바람 부는 소리 외에는 아무 소리도 들리지 않습니다.” 현실감 제공) “ OOO 님께는 어떤 소리가 들리십니까?”
“좀 더 그것에 대해 말씀해 보십시오.”
(11) 초점 맞추기(focusing)
중요한 주제에 대하여 좀 더 이야기가 진행되도록 도와주는 방법으로 대상자가 산만하게 이야기를 하는 경우 유용합니다.
(12) 접촉(contacting skill)
사람은 눈초리에 예민합니다. 함축적인 의미를 내포하고 있으며 커뮤니케이션을 간접적으로 조절한다. 신체적인 접촉(body contact)은 위로를 주고 관심, 염려를 포현할 수 있게 합니다. 일반적으로 대상자가 고통스러워할 때 등을 감싸주거나 손을 꼭 잡아 주는 것은 대상자를 위로하는 데 가장 효과적입니다.
(13) 공감(empathy)
글자 그대로 기분을 함께 한다는 뜻입니다. 이때 상대방의 느낌으로 들어가서 그와 똑같은 느낌으로 반응하고 수용한다는 뜻에서 공감이라고도 합니다. 공감은 문자보다 느낌에 중점을 두며 타인의 느낌을 이해하고 있는 그대로 수용하는 것입니다. 첫 단계는 바로 상대방이 당면하고 있는 문제에 대해서 스스로 어떻게 느끼는지에 대해서 이야기하는 내용을 주의 깊게 들어주는 것입니다. 그 다음 단계는 그의 감정과 그가 처한 상황을 반영해 줄 만한 적절한 말을 생각하는 것입니다. 세 번째 단계는 적절한 말로써 그의 감정과 그의 상황을 잘 이해하고 있음을 그에게 전달해 주는 것입니다.
(14) 유머(humor)
유머는 인격의 기초의 일부분으로 인간관계의 한 부분으로 건설적인 대응행동입니다. 유머를 하는 것을 배우므로 느낌을 다른 방법으로 표현하는 것을 배우게 되며, 간호중재의 계획 된 접근방법으로서 의식적으로 억압된 자료에서 획득한 것으로 통찰력을 증진시킬 수 있습니다.